会社の電話取次業務に課題を感じている場合、「IVR」機能は、その業務課題を解決する１つの方法かもしれません。以下のような心配や疑問をお感じの場合にお役に立てそうな記事を、配線プロが解説いたします。
- 今使っているビジネスホンが老朽化しているが、入れ替えるならIVRを同時に使ってみたい
- IVRを導入したいが、高額オプションが必要と聞き、費用が心配
- そもそもビジネスホンでIVRを使うと、どのようなことができるのか？
※今回の記事では、小規模企業で利用する、機能限定的・簡易的なIVRを中心に解説しています。
IVRとは？
IVRとは「アイブイアール」と読み、電話の自動応答システムを指します。
通常、発信側が電話をかけると、着信側の電話が鳴動し「人」が電話に出ます。
IVRの場合は、発信者が電話をかけると、着信側の「システム」が電話に出ます。
そして、着信側があらかじめ設定したガイダンスを流すことで、発信者が希望する情報を得たり、発信者が希望する窓口・部署へダイレクトに電話をつなげます。
着信側の電話取次業務や、定型的な説明を、人に代わりシステムが行うことで、会社における業務効率化を実現させることができます。
これまでは、コールセンターや大企業での利用に限られていましたが、ビジネスホンの高機能化により、中小企業でも簡単にIVRを導入できるようになり、働き方改革が普及しつつある現代において注目されています。
IVRではどのような設定をすれば、どのような動作をするの？
IVRで最も基本的な設定には、以下の２つがあります。
- ガイダンス
- シナリオ
ガイダンスとは？
IVRのガイダンスとは、IVR用に録音された音声のことです。以下のような内容を登録します
- 着信側が発信者に伝えたいメッセージ
- シナリオにおけるボタン操作の内容
シナリオとは？
IVRのシナリオとは、ボタン操作と、ガイダンスを組み合わせた設計のことです。
ボタン操作とは、0や1や2などのボタンを押すことで、シナリオを次に進めたり戻したりする操作をいいます。
例えば、以下のようなシナリオがあります。
IVRは、上記2つの組み合わせだけで、基本的な設計を行うことができ、運用を始めることができます。
「IVRは難しい」というイメージがありますが、実際には、手軽に始めることができます。
人手が足りない小規模企業こそ、導入を検討してみたい機能でしょう。
IVRにかかる費用は高い？
IVRを導入する場合は、大きく分けて3つの方法があります。
- ビジネスホン
- IVR専用機器
- クラウドIVR
メリット・デメリット
ビジネスホン・IVR専用機器・クラウドIVRの比較表
| ビジネスホン | IVR専用機器 | クラウドIVR | |
|---|---|---|---|
| 利用方法 | 機器を社内に設置 | 機器を社内に設置 | クラウドで利用 |
| メリット |
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| デメリット |
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価格例
それぞれのIVR導入方法につき、複数のサービス・メーカーがありますが、一例をご紹介します。
（価格は全て税抜きです）
ビジネスホンーNTTαZXS/M
NTT東日本・西日本が提供するビジネスホン「αZXS/αZXM」はIVR機能に対応しています。利用には、IVR用ライセンスを購入する必要があります。階層は1階層までとなります。
・定価 OPEN円
IVR専用機器－TAKACOM IVR-2430Ⅱ
通信機器メーカーTAKACOMが提供するIVR専用機器で代表的な機種が「IVR-2430Ⅱ」です。
・定価 550,000円（6回線タイプ）
クラウドIVR－じゃんじゃんコール
METEMが提供するクラウドIVRサービスが「じゃんじゃんコール」です。
・初期費用 30,000円
・月額基本費用 14,800円/月
IVRのコストに対する考え方
上記のコストに対しては、「人件費をどれほど削減できるか？」が重要な考え方です。
IVRはシステムであるため、活用することで人件費を削減できることは間違いありません。ただ、IVRに向いていること・向いていないこと、があるのも事実です。
IVRに不向きな内容を、システム対応とした場合、顧客満足度が大幅に下がる場合があります。そのような内容は、人が対応した方が顧客満足度を下げずにすむでしょう。
IVRに置き換えられる内容を検討し、削減できる人件費金額を想定しましょう。その際には、必ず、顧客満足度の視点も忘れないようにしましょう。
配線プロッタが最もおすすめするビジネスホンIVRは？
配線プロッタは、さまざまな機器・サービスの導入をお手伝いしてきましたが、電話分野に関しては「ビジネスホン」をお勧めしております。ビジネスホンは「ある程度進化しきっている」「耐久年数が長い」ため、コストパフォーマンスが最も良い「中古」での導入がお勧めです。
今回は、中古ビジネスホンの中でも、IVRに特化して、各メーカー・シリーズの比較をしてみましょう。
| メーカー名 | SAXA | NTT | NAKAYO/日立 | NEC |
|---|---|---|---|---|
| シリーズ名 | PLATIA | αA1 | NYC-Si | AspireUX |
| 世代 | 現行 | 現行 | 1世代前 | 1世代前 |
| 簡易IVR機能 | ○標準 | △オプション | △オプション | ○標準 |
| シナリオ階層 | 8階層 | － | 3階層 | － |
| 業者データ設定 | 必要 | 必要 | 必要 | 必要 |
| カスタマイズ | 業者のみ | ユーザー可能 | 業者のみ | 業者のみ |
※世代・・・最新機種よりどれほど前の世代機種かを示しています
※簡易IVR機能・・・簡易IVR機能が標準機能か、オプションをつければ可能かを示しています
※シナリオ階層・・・シナリオの深さを示します。例えば、1番を押したら営業部→4番を押したら営業1課→2番を押したら担当●の場合は、3階層となります
SAXA PLATIAのIVR説明
SAXAのPLATIAは、簡易IVR機能を「標準機能」として利用することができます。簡易とはいえ、一般的なオフィスで利用するには十分な機能があり、さらに「8階層」のシナリオを設定できます。
オプション機器を必要とせずに、設定でのみ利用することができるため、カンタンにIVR機能を導入することができるお勧めの機種です。
NTT αA1のIVR説明
NTTのαA1にも、簡易IVR機能がありますが、オプション機器が必要となります。ただ、ご紹介した4機種の中では最もわかりやすい機能となっており、シナリオ設定の一部をユーザー自身で調整することができます。
IVR機能について、「カスタマイズをすることが多くなりそう」「変更するたびにデータ設定費をかけたくない」とご心配な方は、NTTのαA1は特にオススメの機種となります。
どのような方法で設定するかは、NTTよりマニュアルが公開されています。以下のリンクのP49からがIVRの説明となります。大変わかりやすい内容となっていますので参考にご覧ください。
https://www.ntt-west.co.jp/smb/kiki_info/download/manual/a1/004_a1_vmgw_manual_1612.pdf
NAKAYO/日立 Si のIVR説明
NAKAYOと日立はブランドは違うものの、販売されている機種の中身は同じものとなるため、まとめてご紹介します。
NYC-Si/ET-Siは、簡易IVR機能を利用するためには、ボイスメモユニットというオプションを必要とします。ただし、シナリオ階層が最大3階層であるため、深い階層を計画されている場合は不足があるかもしれません。この2点の理由により、簡易IVR機能という点では、他3機種に比べて見劣りする可能性があります。
ただし、NYC-Si/ET-Siを今お使いの場合は、ボイスメモユニットのみで簡易IVR機能を追加できるため、興味がある方は追加実装をご検討されてみるとよいでしょう。
最新機種のNYC-X/integral X でも同様にご利用可能です。
NEC AspireUX のIVR説明
NECのAspireUXには、ボイスメールの付属機能であるVRS機能を利用したIVR機能があります。NECはビジネスホンにおける高機能・ハイブランドであり、高度なIVR機能が標準機能として付属しています。
AspireUXだけでなく、AspireX・AspireWX・AspireWXplusでも利用が可能です。
ただし、高度な機能があるため、構成によっては、追加ユニットや追加ライセンスを必要とする場合もあり、また、設定費も高額になりがちです。
中古ビジネスホン主装置や電話機も高価格帯であるため、「シンプルなIVR機能をコストパフォーマンス良く導入したい」という場合は、別機種が良いかもしれません。
IVR導入に必要なことは？
シナリオ
「シナリオとは？」に記載のシンプルな流れが最も一般的です。
また、より自社にフィットするようカスタマイズしたシナリオも設定は可能です。
「自社ではどのようなシナリオが良いか」を考えてみることで、業務効率化の目安が付くかもしれません。1度トライしてみましょう。
音声の吹込み
シナリオの段落ごとに、ガイダンス用音声の吹込みが必要となります。最初は自社内のメンバーで吹き込んでみるのが良いでしょう。
メーカーによっては機械音声による吹込みが可能な可能性がありますが、あまり一般的ではなく費用や手間もかかるようです。
設定工事
IVR導入のためには、機器だけではなく、工事設定作業も必要となります。工事設定できる工事人も限られ、通常のデータ設定工事よりも、高い難易度であるため、費用もかかる傾向があるようです。
まずは、見積を取ってみるところから始めましょう。
配線プロッタは4大メーカー機種のIVR機能導入の実績アリ
※こちらの段落は、宣伝情報になりますので不要な方は読み飛ばしてください
配線プロッタは、NTT・SAXA・NEC・NAKAYO/日立の4大メーカービジネスホンについて、ほぼ全シリーズ機種の工事に対応しています。また、全国、どのような場所にも訪問工事が可能です。
- IVR機能を持つ中古ビジネスホンの見積が欲しい
- 自社のビジネスホンにIVR機能を追加することができるかを相談したい
- IVRの構成・設定だけを依頼したい
上記のようなご依頼がございましたら、配線プロッタのホームページよりお問い合わせくださいませ。
まとめ
社会全体的に、働き方に対しての意識が変わりつつあります。その中で「業務効率化」の重要性は、かつてないほど高まっている時代ともいえるでしょう。
IVRは、確実に人手を減らすことができる方法の1つです。さらに、コストパフォーマンスに優れた中古ビジネスホンを活用し、賢くIVRを利用しましょう。
